Service for Servicer

Услуги для тех, кто производит услуги.

Мы предлагаем комплексные образовательные и консультационные услуги для предприятий и организаций, действующих в сфере производства услуг. Наше предложение включает в себя:

Обучение персонала, непосредственно взаимодействующего с потребителями ваших услуг;

Обучение менеджеров, включая:

  • базовые навыки, предлагаемые персоналу,
  • основы мотивационных теорий – с практическими примерами реализации различных концепций мотивации,
  • навыки преподавания, ведения тренингов;

Консультационная и практическая помощь в организации процессов, способствующих более качественному обслуживанию клиентов, включая:

  • помощь в разработке механизмов и критериев оценки эффективности работы персонала,
  • работу с регламентирующими документами, должностными инструкциями для персонала, системой внешней мотивации
  • подготовку сотрудников отдела мониторинга.

Разработка и помощь в издании специализированных методических пособий и учебных материалов для самостоятельного обучения и совершенствования навыков персонала вашего предприятия, организации (печатные, аудио- и видео- материалы).

Для кого?

Наша помощь может понадобиться предприятиям, производящим:

  • Финансовые услуги.
  • Информационные услуги.
  • Медицинские услуги.
  • Туристические услуги.
  • Образовательные услуги.
  • Госуслуги.
  • Коммунальные услуги.
  • Сервис техники (кроме бытовой и радиоэлектроники).
  • И пр…

Клиент – остается клиентом, за какой бы услугой он не обратился. И мы умеем работать с Его Величеством Клиентом. Что важнее – мы можем научить работать с Е.В. Клиентом.

Конечно, в каждой сфере деятельности имеется своя специфика. Именно поэтому (в зависимости от потребностей заказчика) мы готовы вникать в эту специфику, изучать, каким образом то, что знаем и умеем мы, сочетается с тем, что знаете и умеете вы.

Для чего?

В последнее время стало модно говорить о «миссии компании». Звучит это всегда несколько амбициозно. Что ж, мы достаточно амбициозны. Больше того, мы гордимся своей работой. Достаточно, чтобы говорить о своей миссии. Мы видим её в том, чтобы способствовать зарождению и развитию культуры сервиса в России.

Постановка проблемы.

Да, мы считаем, что на данный момент культуры сервиса в России нет. Мы – наследники СССР. Унаследовали мы «ненавязчивый советский сервис» – помните такое словосочетание? Ситуация с тех пор мало изменилась. Есть отдельные люди, которые умеют обслужить клиента на высшем уровне. Но нет традиции, культуры, школы.

К чему это ведет? Это ведет, к сожалению, к традиционному хамству, к пренебрежению интересами клиента. Это ведет, как ни странно, к развитию потребительского экстремизма – с другой стороны. Это ведет к эмоциональному выгоранию тех, кто хотел бы – и мог бы в иных условиях! – стать настоящим мастером сервиса и раскрашивать нашу жизнь виртуозным предоставлением услуг. С технологической точки зрения, отсутствие школы, традиции сервиса ведет к текучке кадров. К низкой престижности профессии сервисера. А значит, – к неоправданным затратам на обучение вновь приходящего персонала, к невозможности добиться стабильно высокого качества услуг.

Кроме того, зачастую трудно объяснить работнику, что он делает не так. «Разговаривай вежливо», «относись к клиенту с душой» – выполнение таких инструкций, а главное контроль их выполнения крайне затруднены из-за субъективности понятий.

Всего этого можно избежать.

Сформулируем задачу. Добиться высокой степени удовлетворенности клиентов. Уменьшить эмоциональную нагрузку на персонал, занятый непосредственно в процессе общения с клиентом. Добиться, таким образом, повышения привлекательности труда сервисера, уменьшить текучку на соответствующих позициях. Привлечь новых клиентов за счет стабильного роста качества предоставляемых услуг.

Идеально было бы выработать терминологию, пригодную как для формулировки требований к персоналу, так и для оценки их работы.

Что мы предлагаем?

Мы предлагаем систему подготовки сервисного персонала, построенную на трех основных источниках:

1. Американские исследования структуры потребностей клиента. Глупо отрицать чужой опыт. Тем более такой до мелочей проработанный, какой предлагают нам традиционные западные методики. Представления о клиенте, о его потребностях и общих принципах работы с ними – важнейшая основа нашей методики.

2. В Советском Союзе, в России уже более 100 лет развивается мощнейшая школа, связанная, в том числе, с осознанным управлением  коммуникацией. Это – знаменитая Школа Станиславского. Мы обнаружили, что некоторые базовые инструменты этой школы пригодны не только для создания сценических образов. Но будучи применены специальным образом, они позволяют любому психически здоровому человеку научиться контролировать невербальные каналы информации – интонацию, мимику, пластику – таким образом, чтобы без существенных эмоциональных затрат передавать любую эмоциональную информацию. И до известной степени влиять на поведение партнера по общению.

Мы позволили себе назвать такую адаптацию инструментов системы Станиславского к нуждам деловой коммуникации – «Технология Эффективной коммуникации».

3. Работа с Технологией Эффективной коммуникации привела нас к некоторым открытиям, связанным с закономерностями развития разговора и способами воздействия на его течение. Это уже – целиком наше Know-how.

Что в итоге?

В итоге мы рады предложить вам систему работы с клиентами, которая полностью соответствует сформулированным нами выше условиям.

Эта система, с одной стороны, учитывает все известные на данный момент потребности клиента. С другой стороны, основывается на способах управления коммуникацией, позволяющих эффективно управлять любым разговором с минимальными эмоциональными затратами.

В итоге ваши работники получают возможность максимально полно удовлетворять потребности клиента (даже при невозможности решения его основного вопроса – что важно). И при этом получают мощную защиту своей нервной системы в процессе работы с клиентом.

Кроме того, освоение нашей технологии связано с введением в словарь работника терминологии, позволяющей как внятно формулировать требования к нему, так и достаточно объективно оценивать его работу. А значит, мы получаем мощный инструмент для внешней мотивации работника.

Наши рекомендации.

Наша система – итог двухлетнего сотрудничества с компанией Samsung Russia Service Company. На сегодняшний день SRSC активно внедряет нашу систему во все партнерские организации своей сервисной сети.

Собственно, поэтому мы не имеем права работать с предприятиями, являющимися прямыми конкурентами SRSC, то есть осуществляющими сервисное обслуживание бытовой техники и электроники.

Для всех остальных производителей услуг – наши знания и навыки к вашим услугам!

Ведущий тренинга - Сергей Рубашкин

Пресс-релизы

7.04.2018
15.12.2017
31.06.2017

Тренинг "Актерское мастерство для делового общения"
Наше расписание на портале СмартАфиша


Реквизиты для оплаты

Яндекс.Деньги
41001696627176
Назначение платежа: "Оплата за тренинг. (Название тренинга)"
В сообщении получателю укажите Ваши ФИО и телефон

Читать подробнее о новой системе оплаты




создание сайтов, web дизайн
полезные ресурсы
футбольная форма
верстаки
статьи


Работа.ру. Хватит на всех короба оцинкованные, лотки aemsa
Производство магнитных досок качественно. Офисная магнитная доска куплю.
Рефераты, курсовые и именно- ПРИМЕРЫ РЕФЕРАТОВ, РЕФЕРАТЫ, КУРСОВЫЕ СКАЧАТЬ БЕСПЛАТНО
Помощь в выборе программ 1С: 1с бухгалтерия 7.7. Услуги программиста 1с.
ßķäåźń.Ģåņščźą